|
1. İŞYERİNDE PSİKOLOJİK TACİZ (MOBBING)
1.1. Kavramsal Olarak İşyerinde Psikolojik Taciz
Son yıllarda varlığı ve kapsamı daha önceden bilinmeyen, işyeri ile ilgili psikolojik sorunlar keşfedilmiş ve bu fenomen “saldırı”, “birine cephe alma”, “kabadayılık taslama” veya “psikolojik terör” olarak belirtilmiştir.1
İngilizcede kanun dışı şiddet uygulayan düzensiz kalabalık veya çete anlamına gelen “mob” kökünün eylem biçimi olan “mobbing”; psikolojik şiddet, kuşatma, taciz, rahatsız etme veya sıkıntı verme anlamına gelmektedir.2
İşyerinde psikolojik taciz kavramı, ilk kez 1980’li yılların sonunda Alman çalışma psikoloğu Heinz Leymann tarafından tanımlanmıştır.3 Leymann psikolojik tacizi işyerinde kötü muamelenin şiddetli hali olarak tanımlamaktadır.4
Kavram neyin nasıl yapıldığından çok, her ne yapıldıysa, bunun sıklığına ve süresine odaklanmaktadır.5 Bu nedenle duygusal tacizin en belirgin özelliği maruz kalan kişi tarafından düşmanca algılanan saldırgan davranışların tekrarlanması ve ısrarla devam etmesidir.6 Bu hareketlerin en az haftada 1 kere ve en az 6 ay boyunca sürmesi7, belirli bir hedefe yönelik olması ve zorbalığa maruz kalan mağdurun, durumla baş etmekte zorlanıyor olması gerekmektedir.8
Özellikle kontrolün zayıf olduğu toplumlarda görülen psikolojik taciz, insanın mesleki bütünlüğünü ve benlik duygusunu zedeleyerek kişinin kendine yönelik kuşkusunu arttırmaktadır.
1.2. Psikolojik Taciz Davranışlarının İçeriği
Psikolojik taciz içeren davranışlar 5 temel unsur içermektedir.9
> Saldırgan tarafından mağdura yöneltilen, sağlığını tehdit edici ve tekrarlayan kötü davranışlardır.
> Saldırganların başkalarını kontrol etme ihtiyacından kaynaklanır.
> Başlangıçta saldırganın hedefin kim olduğuna, eylemin nerede ve ne zaman gerçekleşeceğine ve nasıl bir psikolojik şiddet uygulanacağına karar vermesini sonrasında diğerlerini saldırıya zorlamasına içerir.
> Yasadışı bir davranıştır; hem çalışanın verimini hem de işverenin kazancını düşürür.
> İşyerindeki diğer bölümleri de etkiler ve verimliliği düşürür.
Her psikolojik taciz olgusunda bu davranışsal belirtilerin bulunması şart değildir. Bu listede yer alan davranışlardan herhangi biri, bir birey için sıkıntı oluştururken, başka bir birey için hiçbir şekilde sorun oluşturmayabilir. Nitekim eğer bir kişi, bu davranışlardan rahatsız olduğunu ve zarar gördüğünü düşünürse davranış, problem niteliği kazanır ve psikolojik taciz davranışı haline gelir.10
İşyerinde şiddetin nedenleri bir çok etkinin birleşmesinden meydana gelmektedir. Bunlar; çalışan kişinin kendisi, çalışma ortamı, çalışma yeri şartları, çalışanların birbirleri ile olan ilişkileri, çalışanların müşterileri ile olan ilişkileri ve çalışanların patronlarıyla olan ilişkileri şeklinde sıralanmaktadır.11
1.3. Psikolojik Taciz Süreci
Psikolojik taciz rahatsız edici davranışlarla kendini gösteren, zaman geçtikçe acı vermeye başlayan ve olayların sarmal biçimde hız kazandığı; çeşitli aşamalardan oluşan bir süreçtir. Bu süreç içinde psikolojik tacize işaret eden belirtilerin tanınması büyük önem taşır.12
Leymann, işyerlerinde psikolojik taciz sürecinin varlığından şüphelenilebilecek 45 farklı belirti tanımlamıştır. 13 Bireyin diğerleri tarafından sürekli eleştirilip küçümsenmesi, dış görünüşü veya giyim tarzıyla alay edilmesi, sözlü veya yazılı soru ve taleplerine yanıt alamaması… psikolojik taciz davranışsal belirtilerin arasındadır. Beyinle, deriyle, gözlerle, boyun ve sırtla, kalple, eklemlerle…ilgili problemler psikolojik tacizin fizyolojik belirtileri arasında yer almaktadır.
1.4. Psikolojik Taciz Sürecinin İçinde Rol Alanlar
İşyerlerinde gerçekleşen psikolojik taciz süreci içerisinde üç tip rol ayırt edilir.
> Psikolojik tacizi uygulayanlar,
> Psikolojik taciz mağdurları,
> Psikolojik taciz tanıkları.
1.4.1. Psikolojik Tacizi Uygulayanlar: Psikolojik şiddeti uygulayanlar, kişinin üstü, astı, eşiti olabileceği gibi müşterileri de olabilmektedir. Bu bağlamda iki kavram ortaya çıkmaktadır: içsel ve dışsal psikolojik taciz. İçsel taciz çalışanlara, üstleri, astları, eşitleri tarafından uygulanan sürekli ve rahatsız edici tutum ve davranışları içermektedir. Dışsal taciz ise, sürekli ve rahatsız edici, bu tutum ve davranışların çalışanlara müşteriler tarafından uygulanmasını ifade etmektedir.
İngiltere’de yapılan araştırmalar işyerinde saldırganların genellikle müşteriler ya da alt kademedekiler değil de işyerindeki üstler olduğunu ortaya koymuştur.
Saldırganlığın kaynağı işyerindeki üstler, aynı derecede çalışanlar, astlar, müşteriler ve diğerleri şeklinde ayrıldığında %35’ini üstler, %43’ünü aynı derecede çalışanlar, %5’ini astlar, %13’ünü müşteriler ve % 4’ünü diğerleri oluşturmaktadır.14
Saldırganlık, 1 yıl içerisinde haftalık veya günlük bazda 1 ya da daha fazla psikolojik tacizi uygulayanlar (bullied) ve daha az süre ile uygulayanlar (non-bullied) olarak ikiye ayrıldığında, işyerinde üstler daha fazla bullied kategorisine girerken, müşterilerin daha az kararlı, daha çok tek seferlik saldırganlık davranışı sergilemekte olduğu görülmektedir. Yani bullied grubu en az müşteri saldırganlığından etkilenirken en fazla işyerindeki üstlerin saldırganlığından etkilenmektedir.15
Psikolojik tacizi uygulayanlar konusunda yapılan bir araştırma, mağdurların genellikle birden fazla kişi tarafından, psikolojik tacize maruz kaldıklarını ortaya koymaktadır.
“Workplace Aggression Research Qestion” (WARQ) tarafından bulunan 60 davranış örneği arasında müşteriler tarafından en çok kullanılan 10 davranışın; öfkeyle bakmak, kaba ve saygısızca davranmak, çalışanın işine karışmak, zekası ya da uzmanlığı ile ilgili olumsuz yorumlarda bulunmak, yalan söylemek-iftira atmak, bağırmak-azarlamak, açık saçık-rahatsız edici el kol hareketleri yapmak ya da konuşmak, küfür etmek, fiziksel şiddete başvurmak, ağız kavgası yapmak ve kötü sözler söylemek olduğu belirtilmektedir.16
Psikolojik tacizi uygulayanlar arasında üstlerden gelen saldırgan davranışlar, diğer bütün kaynaklardan gelenlere kıyasla daha kötü bir etkiye neden olmaktadır. Saldırganlığın etkileri büyüdükçe ve kaynakları çoğaldıkça çalışanların üzerindeki stres artmakta ve buna bağlı olarak verimleri düşmektedir.
1.4.2. Psikolojik Taciz Mağdurları: Psikolojik tacize hedef kurban olma riski, tüm işyerlerinde ve tüm kültürlerde herkes için geçerlidir.17 Nitekim işyerlerine ait saldırganlık frekansına ait veriler çalışanların her an mağdur olabileceğinin göstergesidir. Buna göre haftalık veya günlük saldırganlık oranı %58, haftada veya günde 1 ile 5 saldırganlık oranı %29, haftada 6 veya daha fazla saldırganlık oranı %7 iken; saldırganlığın olmamasının oranı %6’dır.18
1.4.3. Psikolojik Taciz Tanıkları: Psikolojik taciz sürecinde tanık olarak rol alanlar, iş arkadaşları, amirler ve yöneticiler gibi sürece doğrudan doğruya karışmayan, ancak bir şekilde süreci algılayan, yansımalarını yaşayan, bazen de sürece katılan kişilerdir.19
1.5. Psikolojik Tacizin Sonuçları
Psikolojik taciz, her şeyden önce psikolojik tacize uğramış kişiyi, daha sonra kurumu ve toplumu (sosyal yaşamı) olumsuz yönde etkilemektedir. Aşağıda psikolojik taciz sonuçlarından bazıları maddelenmiştir.
> Uzun süre psikolojik taciz e maruz kalan kişi gördüğü psişik hasar yüzünden iş bulamaması ve iş piyasasından geri çevrilmesi,
> Mesleki kimliğini yitirmesi,20
> Mağdurun ruhsal ve fiziksel sağlığını yitirmesi,
> İyileşme sürecinde yapılan sağlık harcamaları ve işin yitirilmesi sonucu düzenli gelir kazancının yok olması,
> Sosyal imajının zedelenmesi,21
> Hastalık izinlerinin artması,
> Erken emeklilik eğilimlerinin artması,22
> Performans düşüklüğü,
> İşsizlik maliyetleri,
> İşyerinde güvensizlik ortamının oluşması,23
> Sigorta masraflarında artış,
> Mağdurun kaba ve şiddet kullanan bir birey haline gelmesi sonucunda boşanmış ve parçalanmış ailelerin bulunduğu bir toplum,
> Devletin sağladığı yardım programlarına yönelen talebin çoğalmasıdır.24
2.İŞYERİNDE ÖRGÜTSEL RİSK ARAŞTIRMASI
2.1. ARAŞTIRMANIN AMACI, YÖNTEMİ ve ÖRNEKLEMİ
2.1.1. Araştırmanın Amacı
“İşyerinde örgütsel risk” araştırmasının amacı, müşteriler tarafından, müşterilerin tutum ve davranışları neticesinde, uygulanan psikolojik tacizin düzeyini ortaya koyarak; çalışanlar üzerindeki fiziksel ve psikolojik etkilerini ölçmektir.
Araştırma, psikolojik tacize uğrayanların ve psikolojik tacizi uygulayanların profilini genel hatlarıyla çizerek, psikolojik tacizin nedenleri değil de sonuçları üzerinde durmakta ve “istenildiği takdir de” işverene geri dönüş sağlanarak, tacizin önlenmesi ya da hiç değilse azaltılmasını dolaylı olarak amaçlamaktadır.
2.1.2. Araştırmanın Yöntemi
Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanılmıştır. Ankette katılımcı ve saldırgan profiline, psikolojik tacizin yaygınlığına ve sonuçlarına yönelik 26 liste ve kategori sorusu yer almaktadır. Katılımcılarla iletişim, sektörlerdeki lider firmaların uygulamaya izin vermemelerinden dolayı, marketlerde genellikle kasiyerlerle ya da market sorumlusu ile yüz yüze; çağrı merkezlerinde ise çoğunlukla yöneticilerle ilk aşamada e-mail ve telefon ile, daha sonra yüz yüze görüşme yapılarak sağlanmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde ise SPSS programı kullanılmıştır.
2.1.3. Araştırmanın Örneklemi
Araştırma, müşteriyle birebir ilişki halinde olan, müşteri tutum ve davranışlarından en fazla etkiye maruz kalan ön büro görevlilerini yani marketlerde çalışan kasiyerleri ve çağrı merkezlerinde çalışan operatörleri kapsamaktadır.
6 markete dağıtılan 25 anket formunun 24’ü, 11 çağrı merkezine dağıtılan 76 anket formunun tamamı yanıtlanmış olarak geri alınmıştır. Anketlerin %24’ü marketlerde %76’sı çağrı merkezlerinde yapılmış, toplamda 100 katılımcıyla çalışma gerçekleştirilmiştir.
Genellikle anket formu deneklere verildikten 3 gün sonra geri alınmış, bu uygulama ile yanıtlayıcıların soruları olabildiğince dikkatli ve doğruları yansıtacak şekilde doldurmaları ve bu doğrultuda da sonuçların objektif bir biçimde ortaya konulabilmesi amaçlanmıştır. Bazı çalışanlar bu süreyi bir aya kadar uzatmışlardır. Ayrıca bir çağrı merkezinin 50 operatörü ile yapılan anket uygulamasında denekler mesai saatleri dahilinde; fakat şirketin toplantı salonuna gelerek, formları doldurmuşlardır. Bu uygulama 6 saat sürmüştür.
2.2. ARAŞTIRMA İLE İLGİLİ OLARAK ELDE EDİLEN VERİLER
2.2.1. KATILIMCI PROFİLİ
2.2.1.1. Denek Profili
Bu başlık altında katılımcıların cinsiyet, yaş, eğitim, medeni durum profilleri ile iş hayatındaki ve çalışmakta oldukları şirketteki kıdemleri, pozisyonları ve iş statüleri incelenecektir.
2.2.1.1.1. Cinsiyet Profili
Elde edilen verilere göre katılımcıların %47’sini erkekler, %53’ ünü kadınlar oluşturmaktadır. Verilerin birbirine yakın olması, anket sonuçlarının hem kadın hem erkek çalışanlar için daha sağlıklı değerlendirmesini sağlayacaktır.
2.2.1.1.2. Yaş Profili
Anket cevaplayıcılarının %65’ ini 18-25 yaşları arasındaki çalışanlar, %35’ini ise 26-41 yaşları arasındaki çalışanlar oluşturmaktadır. 24 kasiyerin 18’i ile 76 operatörün 47’si 18-25 yaş aralığında yer almaktadır.
2.2.1.1.3. Eğitim Profili
Eğitim profiline ait verilere göre, büyük çoğunluğunu (%67) lise mezunlarının oluşturduğu katılımcıların %28’i üniversite, %5’i orta okul mezunudur ve aralarında ilk okul mezunu bulunmamaktadır.
2.2.1.1.4. Medeni Durum Profili
Medeni durumları ile ilgili veriler incelendiğinde, 100 katılımcının 78’inin bekar, 20’sinin evli olduğunu görmekteyiz. Boşanmış ya da dul katılımcının sayısı ise 2’ dir. Erken yaşta evlenmenin popülaritesini yitirdiği günümüzde bekarların yaş aralığının çoğunlukla 18-25 olduğunu söylemek yanlış olamayacaktır.
2.2.1.1.5. İş Kıdemi
Anket yanıtlayıcılarının kaç yıldır çalışma hayatında olduklarını ortaya koyan veriler doğrultusunda, katılımcıların %18’ nin 1 yıldan az süredir, %35’ nin 1-3 yıl arasında, %18’ nin 3-5 yıl arasında, %29’ unun 5 yıldan fazla iş kıdemi bulunmaktadır.
2.2.1.1.6. Kurum Kıdemi
Anket yanıtlayıcılarının çalıştıkları işyerlerindeki kıdemlerini ortaya koyan Tabloya ( 6 ) göre, katılımcıların büyük bir çoğunluğu (%46) 1 yıldan daha az süredir mevcut kurumda çalışmaktadır. 1 yıldan fazla çalışanlar katılımcıların %54’ ünü, 3 yıldan fazla çalışanlar %19’ unu ve 5 yıldan fazla çalışanlar ise %7’ sini oluşturmaktadır. Katılımcıların yaklaşık olarak yarısının kurum kıdeminin 1 yıldan az olmasının nedenini piyasa ve işyeri koşulları ile çalışma hayatına yeni atılanların oranının etkisi şeklinde değerlendirebiliriz.
2.2.1.1.7. Katılımcıların İşteki Pozisyonları
100 katılımcının yer aldığı araştırmamızda market ve call center olmak üzere iki sektör incelenmiş ve bu sektörlerde çalışanların işteki pozisyonları bakımından da müşteriler ile birebir diyalog kuran ön büro görevlileri denek olarak uygun görülmüştür. Bu bağlamda anket yanıtlayıcılarının %24’ ünü kasiyerler, %76’ sını operatörler oluşturmaktadır.
Grafik 1: Katılımcıların İşteki Pozisyonları
Katılımcılarımızın tümü iş statüsü bakımından tam süreli olarak çalışmaktadır. Bu nedenle tablo ya da grafik kullanımına gerek duyulmamıştır.
2.2.1.2. Kurum Profili
Bu başlık altında şirkette çalışanların sayısı, cinsiyet ve eğitim profili incelenecektir.
2.2.1.2.1. Çalışan Sayısı
Araştırmaya katılan işyerlerinde çalışanların sayısı Tablo 7’de gösterilmektedir. Veriler incelendiğinde katılımcıların %53’ünün işyerinde çalışan sayısının 30’dan az olduğu görülmektedir. Anket cevaplayıcılarının %65’inin işyerinde çalışan sayısının 50’den az olmasının nedenini gerek marketlerde gerekse çağrı merkezlerinde genellikle çalışan sayısının çok fazla olmadığına dayandırmak yanlış olmayacaktır. Öyle ki, işyerinde çalışan sayısının 100-250 kişi arasında olduğunu işaretleyen katılımcıların (%7) sadece operatör ya da kasiyer sayısını baz almadıklarını söylemek de yanlış olmayacaktır.
2.2.1.2.2. Cinsiyet Profili
Araştırmaya katılan işyerlerindeki cinsiyet dağılımı erkek çalışanların çoğunlukta olduklarını (%46) göstermektedir. Kadın çalışanların yoğun olduğu işyerlerinin oranı %34 iken kadın ve erkek çalışanların eşit oldukları işyerlerinin oranı %20 olarak bulunmuştur.
2.2.1.2.3. Eğitim Profili
Araştırmaya katılan kişilerin işyeri eğitim profillerini değerlendirmeleri neticesinde, çalışanların %77’sini lise ve altı dereceden mezun olanlar oluşturduğu, üniversite mezunlarının oranının %18, ilkokul mezunlarının oranının ise %5 olduğu sonucuna varılmıştır.
2.2.2. PSİKOLOJİK TACİZİN YAYGINLIĞI
Bu başlık altında katılımcıların psikolojik tacize maruz kalma ve tanık olma oranları, en son ne zaman psikolojik tacize uğradıkları, psikolojik tacizin ne sıklıkta ve hangi davranışlar ile gerçekleştiği ortaya konulacaktır.
2.2.2.1. Psikolojik Tacize Maruz Kalma ve Tanık Olma
Katılımcılara sorulan “Çalışmakta olduğunuz şirkette müşterilerden kaynaklanan rahatsız edici bir davranışa maruz kaldınız mı?” sorusuna verilen yanıtlar neticesinde, anket yanıtlayıcılarının %85’inin psikolojik tacize maruz kaldığı görülmektedir. Psikolojik tacize maruz kalmadığını işaretleyen %15 katılımcının içerisinde psikolojik tacize maruz kalmış, ancak bunu ifade etmek istemeyen çalışanların da olabilme ihtimalini unutmamak gerekir. Çünkü genellikle insanlar kendi başlarına gelen olayı başkaları yaşamış gibi yansıtmaktadırlar. Nitekim psikolojik tacize tanık olma verileri incelendiğinde katılımcıların %89’unun “Evet” yanıtını işaretlediklerini görmekteyiz.
2.2.2.2. Psikolojik Tacizin Zamanı
Psikolojik taciz davranışlarının en belirgin özelliklerinden bir tanesi, davranışların haftada en az bir kez gerçekleşmesi ve bununda en az 6 ay boyunca süregelmesidir. Tablo 10’da katılımcıların en son psikolojik tacize ne zaman maruz kaldıklarının sonuçları yer almaktadır. Buna göre mağdurların %50,6’sı son 1 ay içerisinde, %23,5’i son 3 ay içinde, %12,9’u son 6 ay içinde psikolojik tacize maruz kaldıklarını belirtmişlerdir. Elde edilen veriler neticesinde katılımcıların yarısından çoğunun gerçek anlamda psikolojik tacize maruz kaldıklarını söyleyebilmekteyiz.
2.2.2.3. Psikolojik Tacizin Sıklığı
Araştırmada elde edilen bulgulara göre psikolojik tacizle hangi sıklıkta karşılaştıkları sorusunu 88 katılımcının %29,5’i çok sık, %53,4’ü bazen, %17’si nadiren olarak yanıtlamıştır. Veriler toplamda 73 katılımcı psikolojik tacizle çok sık ya da bazen karşılaştıklarını göstermektedir.
2.2.2.4. Psikolojik Taciz Biçimleri
Müşterilerin çalışanlara karşı rahatsız edici tutum ve davranışlarını ortaya koyan psikolojik taciz biçimleri sorusuna katılımcıların verdikleri yanıtlar Tablo 11’de yer almaktadır. Buna göre ankete katılan çalışanların müşteri tutum ve davranışlarından en çok azarlama (%73), amire ve şitkete şikayet edilme (%60) ve aşağılayıcı ifadelere (%50) maruz kaldıkları sonucu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların %11’i rahatsız edici teklif veya ifadelerle, %5’inin ise fiziksel şiddet tehdidi ile karşılaştıkları görülmektedir. Fiziksel zarar gören katılımcı ise yoktur.
2.2.3. SALDIRGAN PROFİLİ
Araştırmamız müşterilerden kaynaklanan psikolojik tacizi içerdiğinden dolayı bu başlık altında müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim ve gelir profilleri incelenecektir. Sorulara verilen yanıtlar tamamiyle çalışanların, yaptıkları gözlemler, algılama biçimleri, kişisel deneyim ve düşüncelerine dayanmaktadır.
2.2.3.1. Müşteri Cinsiyet Profili
Müşteri cinsiyet profilini belirlemeye yönelik olarak sorulan sorulara, katılımcıların verdikleri cevaplar doğrultusunda ortaya çıkan sonuçlar Grafik 4’te yer almaktadır. Grafiğe göre katılımcıların %31,6’sı genellikle kadın müşteriler, %20,4’ü çoğunlukla erkek müşteriler tarafından rahatsız edici tutum ve davranışlara maruz kaldıklarını belirtmişlerdir. Kadın ve erkek müşteri oranının eşit gibi olduğunu ifade eden katılımcıların oranı ise %48’dir.
2.2.3.2. Müşteri Yaş Profili
Rahatsız edici tutum ve davranışlarda bulunan müşterilerin yaş profili Grafik 5’te yer almaktadır. Elde edilen verileri incelediğimizde saldırganların %46,9’unu yetişkinlerin (20-40), %36,7’sini ise orta yaşlıların (40-60) oluşturduğunu görmekteyiz. Katılımcılar gençler (20’nin altı) tarafından herhangi rahatsız edici bir tutum ya da davranışa maruz kalmamaktadır.
2.2.3.3. Müşteri Eğitim Profili
Anket verilerine göre katılımcıların rahatsız edici tutum ve davranışlara daha çok eğitimsiz ya da az eğitimli olan müşteriler (%42,4) tarafından maruz kaldıları görülmektedir. Katılımcıların %34,3’ü ise tüm eğitim gruplarının eşit olduğunu ifade etmektedir. Nitekim mağdurlardan biri şıkların yanına ‘Aldığı eğitim farketmiyor’ notunu ekleyerek bu durumu özetlemiştir.
2.2.3.4. Müşteri Gelir Profili
Müşterilerin gelir profili incelendiğinde katılımcıların %45,9’unun tüm gelir gruplarını eşit olarak algıladığını, %25,5’inin çoğunlukla yüksek gelirli, %23,5’inin çoğunlukla orta gelirli ve %4,1’inin çoğunlukla düşük gelirli gruplar tarafından rahatsız edici tutum ve davranışlara maruz kaldıkları görülmektedir.
2.2.4. PSİKOLOJİK TACİZİN SONUÇLARI
Psikolojik tacizin sonuçlarını içeren sorulara, katılımcılar tarafından verilen yanıtlar neticesinde; psikolojik taciz sonrasında görüşülen kişiler, kurumun fiziksel ve psikolojik açıdan mesleki sağlık profilinin değerlendirilmesi, iş tatmini, karşılaşılan problemler, kullanılan izinler, şirket politikaları ve çalışanların gelecek kaygılarına ilişkin veriler ele alınacaktır.
2.2.4.1. Psikolojik Taciz ile İlgili Görüşülen Kişiler
Araştırma verileri incelendiğinde psikolojik tacize maruz kalan katılımcıların %44’ünün bir arkadaşı ile, %42’sinin yöneticisiyle, %35’inin aile bireyleri ile görüştüğü, %20’sinin ise kimseyle görüşmemiştir. İnsan kaynakları departmanıyla görüşen kişilerin oranı, büyük ihtimalle şirketlerinde insan kaynakları departmanı olmamasından dolayı, %6 iken, katılımcıların hiçbiri resmi kurumlara başvurmaya gerek duymamıştır.
2.2.4.2. Kurumun Fiziksel ve Psikolojik Açıdan Mesleki Sağlık Profili
Katılımcıların çalışmakta oldukları kurumu mesleki sağlık açısından nasıl değerlendirdiklerine ait veriler Tablo 15’te yer almaktadır. Fiziksel açıdan katılımcıların %64’ü çalıştıkları yeri güvenli, %30’u az güvenli bulurken, %6’sı güvenli olmadığı görüşünü paylaşmaktadır. Psikolojik açıdan ise katılımcıların %30,3’ü çalıştıkları yeri güvenli, %40,4’ü az güvenli bulurken, %29,3’ü güvenli olmadığını düşünmektedir. Anket yanıtlayıcılarının %76’sının operatör olduğu dikkate alınırsa çalışanların fiziksel açıdan kendilerini güvende hissetmeleri ve %69,7’sinin psikolojik açıdan kendilerini güvende hissetmemeleri olası bir sonuçtur.
2.2.4.2. Kurum İçi İş Tatmini
Anket yanıtlayıcılarının iş tatminini ölçmeyi amaçlayan soru neticesinde elde edilen veriler incelendiğinde, katılımcıların %46’sının yaptıkları işin kariyeri olacağına inanmadıkları, %38’inin ise yapmakta oldukları işte kendisini faydalı hissettiği görülmüştür. Başka bir birimde çalışsam daha faydalı/verimli olurum diyenlerin oranı %23 iken, çalışma ortamım farklı olsa daha huzurlu çalışırım diyen katılımcıların oranı %26’dır. Yapılan işin kariyer imkanının olmadığını düşünen ve başka bir birimde ya da başka bir ortamda çalışmaya pek sıcak bakmayan katılımcıların, genellikle (%62) kendilerini yaptıkları işte faydalı hissetmemeleri tartışmaya açık bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır.
2.2.4.3. Karşılaşılan Problemler
Müşteriler tarafından uygulanan psikolojik taciz neticesinde katılımcılarda ortaya çıkan rahatsızlıklara bağlı problemler Tablo 17’de incelenmiştir. Verilere göre katılımcıların en fazla karşılaştığı problemler tahammülsüzlük (%39), huzursuzluk (%38), uykusuzluk (%32) ve sürekli bitkinlik (%26) olmuştur.
2.2.4.4. Kullanılan İzinler
Katılımcıların son 6 ay içinde kullandıkları mazeret izinlerine ait veriler incelendiğinde 22 katılımcının bu izni kullandığı ve izin süresinin de 5 günden fazla olmadığı görülmektedir. Nitekim işverenlerin çalışanlara 6 ay içerisinde en çok ne kadar mazeret izni verecekleri muammalıdır.
Hastalık izinlerine ait veriler ise 35 katılımcının bu izni kullandığını ortaya koymaktadır. 5 günden az hastalık izni kullanan katılımcıların oranı %80 iken, 5 günden fazla hastalık izni kullanan katılımcıların oranı %20’dir.
2.2.4.5. Müşteri Davranışından Kaynaklanan Şirket Politikaları
Müşteriden kaynaklanan rahatsız edici davranış söz konusu olduğunda çalıştıkları şirket için geçerli olan politikanın belirlenmesine yönelik soruda katılımcıların %47’si her zaman müşterinin korunduğunu, aynı oranda, adil bir şekilde çözülmeye çalışıldığını belirtmişlerdir. Katılımcıların yalnızca %2’si her zaman çalışanın korunduğu yönünde görüş bildirmiştir. Bu oran günümüzdeki ağırlıklı olan şirket politikalarını yansıtmaktadır.
2.2.4.6. Çalışanların Şirketlerine İlişkin Gelecek Kaygıları
Müşterilerin tutum ve davranışları ile uygulanan şirket politikalarının beraberinde getirdiği gelecek kaygısını ölçmeyi amaçlayan soruya verilen yanıtlar neticesinde katılımcıların %23’ü işten ayrılmayı düşünürken, %37’si terfi alamayacağını, %11’i terfi almasının gecikeceğini, %6’sı işten çıkarılacağını, düşünmektedir. %32’lik oran ise hiçbir kaygı taşımamaktadır.
3. İŞYERİNDE ÖRGÜTSEL RİSK ARAŞTIRMASININ SONUCU VE DEĞERLENDİRİLMESİ
3.1.ARAŞTIRMA SONUÇLARININ SEKTÖRLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
3.1.1. Sektörler Açısından İşyerlerine Yönelik Sonuçlar
Bu başlık kapsamında sektörlere göre şirketlerin cinsiyet, eğitim profilleri ve çalışan sayıları incelenecektir.
Tablo 21 ile elde ettiğimiz veriler doğrultusunda gerek çağrı merkezlerinde gerek de marketlerde erkek çalışanlar kadınlardan daha fazladır. Kadın erkek çalışan sayısının eşit olduğunu öngören katılımcıların çağrı merkezlerinde oranı %70 iken, marketlerde oranı %30’dur.
Her iki sektörde de çalışanlar genellikle lise (ve altı) mezunuyken, market çalışanları arasında üniversite mezunu bulunmamaktadır. Çağrı merkezinde çalışanlar arasındaysa üniversite mezunlarının sayısı 18’dir. (Tablo 22)
Tablo 23’e göre marketlerde çalışan sayısının genellikle 30’dan az, çağrı merkezlerinde ise çoğunlukla 30’dan az ya da 51-99 kişi arasında olduğu görülmektedir.
3.1.2. Sektörler Açısından Katılımcılara Yönelik Sonuçlar
Bu bağlamda şirket sektörü ve çalışanların cinsiyeti, eğitim profili ile iş ve kurum kıdemleri incelenecektir.
Elde edilen veriler, her iki sektörde istihdam eden toplam 47 erkek çalışanın %91,5’inin çağrı merkezinde, %8,5’inin markette çalıştığını göstermektedir. Toplam 53 kadın çalışanın ise %62,3’ü çağrı merkezinde çalışmaktayken, %37,7’si markette çalışmaktadır.
Şirket sektörü ve katılımcıların eğitim profili, toplamda bulunan 28 üniversite mezunun %7,1’inin marketlerde, %92,9’unun çağrı merkezlerinde; 67 lise mezunun %28,4’ünün marketlerde, %71,6’sının çağrı merkezlerinde; 5 orta okul mezunun %60’ının marketlerde, %40’ının çağrı merkezlerinde çalıştığını göstermektedir. Günümüzde üniversite öğrencilerinin ya da üniversite mezunlarının iş bulma sürecinde genellikle çağrı merkezlerinde istihdam olanağı bulabilmesi oranın bu sektörde daha yüksek olmasının nedenlerindendir.
Şirket sektörü ile katılımcıların iş kıdemi arasındaki ilişki Grafik 7’de yer almaktadır. Katılımcıların çalışma hayatında olma süreleri incelendiğinde kasiyerlerin %38,9’unun, operatörlerin %61,1’inin 1 yıldan az; kasiyerlerin %22,9’unun, operatörlerin %77,1’inin 1-3 yıl arasında; kasiyerlerin %33,3’ünün, operatörlerin %66,7’sinin 3-5 yıl arasında; kasiyerlerin %10,3’ünün, operatörlerin %89,7’sinin 5 yıldan fazla iş kıdemleri olduğu görülmektedir.
Şirket sektörü ile katılımcıların kurum kıdemi arasındaki ilişki ise Grafik 8’de yer almaktadır. Katılımcıların mevcut şirketlerindeki çalışma süreleri ele alındığında kasiyerlerin %30,4’ünün, operatörlerin %69,6’sının 1 yıldan az; kasiyerlerin %17,1’inin, operatörlerin %82,9’unun 1-3 yıl; kasiyerlerin %25,0’inin, operatörlerin %75’inin 3-5 yıl; kasiyerlerin %14,3’ünün, operatörlerin %85,7’sinin 5 yıldan fazla kurum kıdemleri olduğu görülmektedir.
3.2. ARAŞTIRMA SONUÇLARININ DEMOGRAFİK YAPI AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
Bu başlık altında araştırma sonuçları katılımcıların cinsiyeti, eğitimi ve medeni durumları açısından ele alınacaktır.
3.2.1. Cinsiyet Açısından
Katılımcıların cinsiyetleri ile pozisyonları arasındaki ilişkiyi ortaya koyan Tablo 25 incelendiğinde, kasiyerlerin %16,70’ini operatörlerin %56,60’ını erkeklerin oluşturduğu görülmektedir.
Üniversite mezunu olan katılımcılar arasındaki erkeklerin oranı %42,9 iken kadınların oranı %57,1’dir. Lise mezuniyeti ele alındığında ise kadın ve erkek katılımcıların neredeyse eşit oranda oldukları görülmektedir. (Grafik 9)
Araştırmaya ilişkin verilerden katılımcı ile müşteri cinsiyet profili arasındaki ilişki Tablo 26’da ele alınmaktadır. Her iki cinste ağırlıklı olarak (%80) erkek müşterilerden eşit oranda psikolojik tacize maruz kalmaktadır. Çoğunlukla kadın (%60) müşteriler, erkeklerin %57,1’ini, kadınların %42,9’unu mağdur duruma getirmektedir.
Psikolojik tacize maruz kaldıklarını ifade eden katılımcılar arasında erkeklerin oranı %44,7, kadınların oranı ise %55,3’tür. Erkeklerin %19,1’i (9 kişi), kadınların %11,3’ü (6 kişi) psikolojik tacize maruz kalmadığını ifade etmiştir.
Psikolojik tacize çok sık maruz kaldığını ifade eden katılımcıların %42,3’ünü erkekler, %57,7’sini kadınlar oluşturmaktadır. Psikolojik tacize bazen maruz kaldığını ifade eden katılımcıların cinsiyet oranları birbirine yakınken, nadiren maruz kaldığını ifade eden mağdurların %33,3’ünü erkekler, %66,7’sini kadınlar oluşturmaktadır.
3.2.2. Eğitim Açısından
Aşağıdaki tablo, katılımcıların eğitim düzeylerinin psikolojik tacize maruz kalmaya engel olamadığını göstermektedir.
Üniversite mezunu mağdurların %50’si yaptığı işte faydalı olduğunu düşünmekteyken, %32,1’i yaptığı işin kariyeri olacağına inanmamaktadır. Kendini işinde faydalı hissetmeyen katılımcıların %4,8’ini ortaokul, %72,6’sını lise, %22,6’sını ise üniversite mezunları oluşturmaktadır. Yaptıkları işin geleceği olduğuna inanların %6,5’ini ortaokul, %61,1’ini lise, %35,2’sini ise üniversite mezunları oluşturmaktadır.
3.2.3. Medeni Durum Açısından
Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin rahatsız edici teklif veya ifadelerleriyle karşılaştıklarını ifade eden katılımcıların (11 kişi) %90,9’unun bekar, %9,1’inin evli olduğunu ortaya koymaktadır. Veriler bu tip teklif ve davranışların günümüzde sadece erkeklerden kadınlara yönelik olmadığı gerçeğini de göstermektedir. Nitekim cinsel tacize maruz kalan mağdurların yarısını erkek katılımcılar oluşturmaktadır.
3.3. ARAŞTIRMA SONUÇLARININ ÇALIŞMA HAYATI GÖSTERGELERİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
Katılımcıların iş ve kurum kıdemleri ile iş pozisyonlarına ilişkin sonuçlar bu başlık altında değerlendirilecektir.
3.3.1.İş Kıdemi Açısından
Mevcut kurumda 1 yıldan az süre ile çalışmakta olan katılımcıların %39,1’inin toplam çalışma hayatlarında da ilk yılında oldukları görülmektedir. İş kıdemi 1-3 yıl arasında olan %37, 3-5 yıl arasında olan %8,7 ve 5 yıldan fazla olan %15,2 katılımcı mevcut işyerlerinde 1 yıldan az süre işe çalışmaktadır. 5 yıldan fazla iş kıdemi bulunan yalnızca 7 katılımcının kurum kıdemi 5 yıldan fazladır. Veriler doğrultusunda gerek marketlerde gerekse çağrı merkezlerinde işgücü devir hızının yüksek olduğunu söylemek yanlış olamayacaktır.
Çalışanların kıdemi arttıkça uzmanlıkları da artmaktadır. Ancak bireyin uzmanlığı psikolojik tacize maruz kalmasına engel olamamaktadır. Nitekim elde edilen veriler de bu sonucu yansıtmaktadır. 25 katılımcının 5 yıldan fazla iş tecrübesi bulunmasına rağmen psikolojik tacize maruz kaldıkları görülmektedir.
Mağdurların iş kıdemi ve iş tatmini arasındaki ilişki, yapmakta olduğu işte kendini faydalı hissedenler ve yapmakta olduğu işin profesyonel olarak kariyeri olacağına inanmayanların verileri itibariyle değerlendirilmiştir. Buna göre, kıdem süreleri fark etmeksizin, katılımcıların çoğu yaptığı işte kendini faydalı hissetmemekte; ancak iş piyasasındaki mevcut işsizlik problemi nedeniyle işten ayrılmayı da düşünmemektedirler. Yapmakta olduğu işin geleceği olduğuna inanların oranı ise kıdem süreleri 3 yıldan fazla olan katılımcılar için artış göstermektedir.
3.3.2. Kurum Kıdemi Açısından
Kurum kıdemi ile psikolojik tacize maruz kalma arasındaki ilişki incelendiğinde 1 yıldan az kıdemi bulunan katılımcıların %44,7’sinin, 1-3 yıl arasında kıdemi bulunan katılımcıların %36,5’inin, 3-5 yıl arasında kıdemi bulunan katılımcıların %10,6’sının, 5 yıldan fazla kıdemi bulunan katılımcıların %8,2’sinin psikolojik tacize maruz kaldıkları ortaya çıkmaktadır. Tablo kurum kıdemi ile psikolojik tacize maruz kalma arasında ters orantı olduğunu göstermektedir.
Kurum kıdemi ile psikolojik tacize tanık olma arasındaki ilişki incelendiğinde sonuçların psikolojik tacize maruz kalma oranları ile neredeyse aynı olduğunu görmekteyiz. 3 yıldan fazla kurum kıdemi bulunan katılımcıların psikolojik tacize tanık olmamalarının nedenini kavramın son birkaç yıldır biliniyor olmasına bağlayabiliriz.
Sonuçlar kurum kıdemi ve kurumun mesleki sağlık profili açısından değerlendirildiğinde genellikle katılımcıların çalıştıkları işyerini fiziksel açıdan çok güvenli ya da yeterince güvenli, psikolojik açıdan ise az güvenli ya da güvensiz bulduklarını göstermektedir. İşyerlerinde kendilerini fiziksel açıdan güvende hissedenlerin çoğunluğunu 1 yıldan az kurum kıdemi bulunan katılımcılar oluşturmaktadır.
3.3.3. İş Pozisyonları Açısından
Veriler doğrultusunda ortaokul mezunlarının %60’ını, lise mezunlarının %28,4’ünü ve üniversite mezunlarının %7,1’ini kasiyerler oluşturmaktadır.
Katılımcıların pozisyonları incelendiğinde kasiyerlerin %23,5’inin, operatörlerin %76,5’inin psikolojik tacize maruz kaldıkları görülmektedir. Kasiyerlerin %26,7’si, operatörlerin % 73,3’ü böyle bir olaya maruz kalmadıklarını ifade etmişlerdir.
Son bir ay içerisinde psikolojik tacize maruz kalanların %20,9’unu kasiyerler, %79,1’ini operatörler oluşturmaktadır. Tablo 36’daki veriler incelendiğinde psikolojik tacizin genellikle son 6 ay içerisinde gerçekleşmiş olduğu görülmektedir.
Kasiyerlerin %19,2’si, operatörlerin %80,8’i bu tutum ve davranışlara çok sık; kasiyerlerin %27,7’si, operatörlerin %72,3’ü ise bazen; kasiyerlerin %13,3’ü, operatörlerin %86,7’si ise nadiren maruz kaldıklarını ifade etmektedir. Operatörlerin bu tip davranışlara maruz kalma sıklığı kasiyerlerden daha fazla olmaktadır. Operatörler şirket hizmetleri ile müşteriler arasındaki bağı oluşturdukları için, müşterilerde operatörleri genellikle şirket yöneticisi&sahibi yerine koydukları için tüm eleştiri ve tepkilerini operatörlere yöneltmektedirler. Nitekim, yapılan birebir görüşmelerde, operatörlerin çoğu ‘10 dakika önce’ psikolojik tacize maruz kaldıklarını belirtmişlerdir.
İş pozisyonları ile psikolojik taciz biçimlerinden aşağılayıcı ifadeler, azarlama, aşırı şekilde eleştirilme ve amire&şirkete şikayet edilme arasındaki ilişki Tablo 37’de incelenmektedir. Sonuçlar kasiyerlerin %28’inin, operatörlerin %72’sinin aşağılayıcı ifadelere; kasiyerlerin %26’sının, operatörlerin %74’ünün azarlama davranışına; kasiyerlerin %26,7’sinin, operatörlerin %73,3’ünün aşırı şekilde eleştirilmeye; kasiyerlerin %30’unun, operatörlerin %70’inin amire&şirkete şikayet edilme davranışına maruz kaldıklarını göstermektedir. Her iki sektör çalışanı da, veriler dahilinde, azarlama davranışıyla karşılaşmaktadır.
Müşteri cinsiyet profilleri ile pozisyonlar arasındaki ilişki incelendiğinde, kasiyerlerin genellikle kadınlar tarafından uygulanan psikolojik tacize maruz kaldıkları görülmektedir. Bunun nedeni olarak kadınların erkeklerden daha çok gıda alış-verişi yapmalarını öne sürebilmekteyiz. Operatörler ise hem erkek hem kadın müşteriler tarafından, yaklaşık olarak eşit oranlarda, psikolojik tacize maruz kalmaktadır.
Tablo 39’da yer alan veriler doğrultusunda operatörlerin kasiyerlere oranla çalışma ortamlarını fiziksel açıdan daha güvenli buldukları görülmektedir. Bunun nedenini operatörlerin müşteriler ile diyaloglarının telefonda gerçekleşmesine, kasiyerlerin ise müşterilerle yüz yüze görüşmelerine yorabiliriz. Psikolojik açıdan kurumun sağlık profili incelendiğinde ise hem kasiyerlerin hem de operatörlerin çalışma ortamlarını yeterince güvenli bulmadıklarını söyleyebilmekteyiz.
Tablo 40 mağdurların iş pozisyonları ile gelecek beklentileri arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktadır. Verilere göre işten ayrılmayı düşünen 23 katılımcı bulunmaktadır. Terfi alamayacağını düşünenlerin içinde kasiyerlerin oranı %18,9, operatörlerin oranı %81,1’dir. Kaygısının olmadığını ifade edenlerin ise %25’ini kasiyerler, %75’ini operatörler oluşturmaktadır.
3.4. ARAŞTIRMA SONUÇLARININ PSİKOLOJİK TACİZ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
Bu başlık altında psikolojik tacize maruz kalma, psikolojik tacizi uygulayan müşteri profili, psikolojik tacizin zamanı, sıklığı, psikolojik taciz neticesinde ortaya çıkan rahatsızlıklar ve buna bağlı olarak kullanılan izinler incelenecektir.
3.4.1. Psikolojik Tacize Maruz Kalma Açısından
Psikolojik tacize maruz kaldığını ifade eden 85 mağdurun %50,6’sı bu davranışla son 1 ay içinde, %23,5’i son 3 ay içinde, %12,9’u son 6 ay içinde, %10,6’sı son 1 yıl içinde, %2,4’ü ise 1 yıldan daha uzun bir süre önce karşılaştıkları görülmektedir.
Psikolojik tacize maruz kalma ve bu olayın ne sıklıkta gerçekleştiğini ortaya koyan grafiğe göre; 26 mağdur çok sık, 47 mağdur bazen, 12 mağdur nadiren maruz kaldığını belirtmektedir. Psikolojik tacize maruz kalmayıp, nadiren psikolojik tacize uğradıklarını ifade eden 3 katılımcının da mağdur olduklarını söylemek yanlış olmayacaktır.
Psikolojik tacize maruz kalma ve tanık olma arasındaki ilişki bize psikolojik tacize maruz kaldığı halde çeşitli sebeplerle maruz kalmadığını ifade eden; karşılaştığı durumu tanık olarak yansıtabilen kişi sayısı hakkında bilgi vermektedir. İlgili grafikte yer alan verilere göre psikolojik tacize tanık olduğunu söyleyen 89 kişinin %91’i aynı zamanda psikolojik tacize maruz kalmıştır. %9’u ise psikolojik tacize sadece tanık olduklarını ifade etmektedir. Psikolojik tacize tanık olmayanların arasında mağdurların oranı %36,4 iken, %63,6 katılımcının hem psikolojik tacize maruz kalmadığını hem de tanıklık etmediğini görmekteyiz.
Tablo 41, mağdurların psikolojik taciz biçimlerinden hangileri ile daha çok karşılaştıklarını ortaya koymaktadır. Veriler incelendiğinde mağdurların en çok azarlama (67 kişi), amire&şirkete şikayet edilme (54 kişi), aşağılayıcı ifadeler (46 kişi), aşırı eleştiri (42 kişi) ve hakaret etme (39 kişi) davranışlarına maruz kaldığı görülmektedir. Rahatsız edici teklif ve davranışlarla karşılaşan mağdurların sayısı 11 iken, fizikse şiddet tehdidi alan mağdurların sayısı 5’tir. Mağdurlardan hiçbiri fiziksel zarar görmemiştir.
Psikolojik tacize maruz kalan kişilerin bu durumu paylaştığı kişiler ya da paylaşmama oranları Tablo 42’de yer almaktadır. Verilerden elde edilen sonuçlara göre çalışanlar yaşadıkları olayı en çok bir arkadaşı, amiri ve aile bireyleri ile paylaşmaktadır. 13 kişi olayı kimseyle paylaşmazken, yalnızca 3 mağdur insan kaynakları departmanıyla görüşmüştür. Katılımcıların hiç biri resmi kurumlara başvuramaya gerek duymamıştır. Burada gerek konu ile ilgili yasal mevzuatın olmayışı, gerekse de konunun ve sonuçlarının ne kadar önemli olduğunun mağdurlar tarafından algılanmayışı etkili olmaktadır.
Mağdurların çoğu çalışmakta olduğu kurumda fiziksel açıdan kendisini güvende hissetmekteyken, psikolojik açıdan kurumlarını güvenli bulmamaktadır. Psikolojik tacize maruz kalmadığı halde çalıştığı kurumun sağlık profilini psikolojik açıdan az güvenli bulan (4 kişi) ya da güvenli bulmayan (2 kişi) katılımcıların şikayetlerinin ne olduğu bilinmemektedir.
Tablo 44’te psikolojik tacize maruz kalmaya bağlı olarak mağdurlarda ortaya çıkan rahatsızlıklar incelenmektedir. Buna göre 38 mağdurun tahammülsüzlük, 37 mağdurun huzursuzluk, 28 mağdurun uykusuzluk problemi yaşadığı, 25 mağdurun sürekli bitkinlik yaşarken, 19 mağdurun işe gitme fikrinden nefret ettiği görülmektedir. Bu tip rahatsızlıklara sahip olan bireylerin işlerinde ne derece verimli olabileceği tartışılmalıdır.
Elde edilen veriler incelendiğinde mazeret iznini 1-3 gün kullananların %94,1’inin, 4-5 gün kullananların %80’inin; hastalık iznini 1-3 gün kullananların %95,8’inin, 4-5 gün kullananların hepsinin ve 5 günden fazla kullananların %71,4’ünün psikolojik tacize maruz kaldığı ortaya çıkmaktadır. Kullanılan izinlerin yukarıdaki rahatsızlıklarla ilişkili olma ihtimali de göz önüne alınmalıdır.
Mazeret İzni
Yaptıkları işte kendisini faydalı hissetmeyenlerin %87,1’inin ve yaptığı işin kariyeri olacağına inanmayanların %93,5’inin psikolojik tacize maruz kaldığı Tablo 46’da gösterilmektedir. 21 mağdurun başka bir birimde, 23 mağdurun başka bir ortamda çalıştığı takdir de daha verimli ve huzurlu olacağı edinilen veriler arasındadır.
Psikolojik tacize maruz kalanların gelecek beklentisi incelendiğinde, katılımcıların %80,5’i bu tip davranışlarla karşılaşmalarına rağmen işten ayrılmayı düşünmedikleri görülmektedir. Terfi alamayacağını düşünen mağdurların oranı %94,6 iken, terfisinin gecikeceğini düşünenlerin oranı %90,9’dur. Katılımcılardan 6’sı işten çıkarılacağını düşünürken, içlerinde psikolojik tacize uğrayanların oranı %80’dir. Gelecek kaygısı taşıyan katılımcıların ise %95,6’sı psikolojik tacize maruz kalmıştır.
Sonuç olarak market çalışanlarının %83,3’ünün, operatörlerin %85,5’inin psikolojik tacize maruz kaldıklarını görmekteyiz.
3.4.2. Psikolojik Tacize Maruz Kalma ve Müşteri Profili Açısından
Psikolojik tacizi uygulayanların cinsiyet profili incelendiğinde kadınların psikolojik tacizi daha çok uyguladıkları ortaya çıkmaktadır. Nitekim çoğunlukla ya da ağırlıklı olarak kadın müşteriler tarafından tacize uğrayan mağdur sayısı 27, çoğunlukla ya da ağırlıklı olarak erkek müşteriler tarafından tacize uğrayan mağdur sayısı ise 16’dır. Mağdurların %89,4’ü kadın/erkek müşterilerin eşit oranda tacizde bulunduğunu ifade etmektedir.
Araştırma verileri, saldırganların genellikle 20 ile 60 yaş arasında olduklarını ortaya koymaktadır. Nitekim mağdurların %95,7’si yetişkinler (20-40), %75’i orta yaşlılar (40-60) tarafından psikolojik tacize maruz kalmıştır. Mağdurların %90,9’u tüm yaş gruplarının eşit olduğunu belirtmektedir.
Saldırganların eğitim düzeyi ile psikolojik tacizi uygulamaları arasındaki ilişki Tablo 48’de yer almaktadır. Veriler incelendiğinde, mağdurların, çoğunlukla eğitimsiz ya da az eğitimli olanlar tarafından psikolojik tacize maruz kaldığı görülmektedir. Yüksek eğitimli olanlar tarafından uygulanan tacize ise 4 katılımcı maruz kalmıştır. Bu durumda eğitimli ya da yüksek eğitimli müşterilerin, eğitimsiz ya da az eğitimli müşterilere oranla tepkilerini bastırabildiklerini ya da empati yapabildiklerini düşünebilmekteyiz.
Tablo 49’daki veriler incelendiğinde psikolojik tacizi uygulayanların, genellikle orta ve yüksek gelirli gruplar olduğu görülmektedir. Bu olası bir sonuçtur. Nitekim piyasadaki mal ve hizmeti satın alabilmek için (özellikle anketin uygulandığı şirketler) orta ya da yüksek gelir seviyesinde olmak gerekmektedir.
3.4.3. Psikolojik Tacizin Zamanı Açısından
Psikolojik tacizin zamanı ve sıklığı arasındaki ilişkiyi ortaya koyan tabloya göre; mağdurların %76,9’u son bir ay, %7,7’si son 3 ay, yine %7,7’si son 6 ay içinde tacize çok sık maruz kaldığını ifade etmektedir. Veriler incelendiğinde mağdurların psikolojik tacize bazen maruz kaldıkları; ancak genellikle son 1 ay ya da son 3 ay içinde psikolojik tacizle karşılaştıkları görülmektedir.
Katılımcıların %50,6’sı son 1 ay, %22,2’si son 3 ay, %13,6’sı son 6 ay içinde psikolojik taciz olayına tanıklık etmiştir. Tablo verilerinin gerçeği tam anlamıyla yansıtması için, son 6 ay veya 1 yıl içinde ya da 1 yıldan uzun süredir böyle bir olaya tanıklık etmediklerini ifade edenlerin iş kıdemlerinin incelenmesi gerekmektedir.
Tablo 52’de yer alan verilere göre; işten ayrılmayı düşünen mağdurların %43,5’i son 1 ay, %26,1’i son 3 ay, %17,4’ü ise son 6 ay içinde psikolojik tacize maruz kalmıştır. İşten ayrılmayı düşünmeyen mağdurların mevcut piyasa koşullarını dikkate aldıkları düşünülmektedir. Nitekim mevcut işyerleri ile ilgili gelecek beklentileri doğrultusunda kaygı taşıyanların %50,8’i son 1 ay, %26,2’si son 3 ay, %10,8’i son 6 ay içinde psikolojik tacize maruz kalmıştır.
3.4.4. Psikolojik Tacizin Sıklığı Açısından
Psikolojik tacizin sıklığı ile psikolojik tacize tanıklık etme arasındaki ilişki incelendiğinde, katılımcıların %31,7’sinin çok sık, %54,9’unun bazen, %13,4’ünün nadiren psikolojik tacize tanık olduğu görülmektedir.
Mağdurların aşağılayıcı ifadeler, azarlama, aşırı eleştirilme ve amire&şirkete şikayet edilme davranışlarına ne sıklıkta maruz kaldıkları Tablo 53’de yer almaktadır. Sonuçların birbirine yakın olması, farklı davranışların aşağı yukarı aynı sıklıkta uygulandığını göstermektedir.
Çalıştıkları kurumda kendilerini psikolojik açıdan çok güvende hissedenlerin %33,3’ü çok sık, %16,7’si bazen, %50’si nadiren psikolojik tacizle karşılaştıklarını ifade etmiştir. Ruh sağlığını güvende hissetmeyenlerin psikolojik tacize maruz kalma sıklıkları, doğal olarak, kendini güvende hissedenlerden çok daha fazladır.
Tacizin sıklığı ve iş tatmini arasındaki ilişki Tablo 55’de yer almaktadır. Katılımcıların çoğu yaptıkları işte kendilerini faydalı hissetmemekle birlikte, faydalı hissedenlerin %36,4’ünün çok sık, %42,4’ünün bazen, %21,2’sinin nadiren psikolojik tacize maruz kaldığı görülmektedir. Çalışma ortamı farklı olsa daha huzurlu çalışacağını düşünenlerin oranı, çelişkili bir biçimde, daha huzurlu çalışacağını düşünmeyenlerden azdır. Nitekim başka ortamda çalışmayı düşünmeyenlerin %27,7’si çok sık, %53,8’i bazen, %18,5’i nadiren psikolojik taciz olayı ile karşılaşmaktadır. Yapılan işin profesyonel olarak kariyeri olacağına inananların ve inanmayanların sıklıklarının birbirine oldukça yakın olması ise tablodan elde edilen veriler ile ilgili bir diğer çelişkiyi ortaya koymaktadır. Sonuçlar mağdurların, psikolojik tacize çok sık, bazen ya da nadiren maruz kaldıkları halde, başka bir ortamda çalışmalarının huzurlu olacağını düşünmediklerini göstermektedir.
Psikolojik tacize maruz kalanların kullandıkları mazeret izinleri psikolojik tacize uğrama sıklıkları ile ilişkilendirildiğinde 1-3 gün arasında izin kullananların %31,3’ünün çok sık, %56,3’ünün bazen, %12,5’inin nadiren; 4-5 gün arasında izin kullananların %25’inin çok sık, %75’inin ise nadiren psikolojik tacize maruz kaldıkları ortaya çıkmaktadır.
Her iki sektörde çalışanların psikolojik tacize maruz kalma sıklıkları Grafik 23’te incelenmektedir. Elde edilen verilere göre; market çalışanlarının %25’i çok sık, %65’i bazen, %10’u nadiren; operatörlerin ise %30,9’u çok sık, %50’si bazen, %19,1’i nadiren psikolojik tacize maruz kalmaktadır.
3.4.5. Rahatsızlıklar ve Kullanılan İzinler Açısından
Mağdurların mazeret izinlerini hangi rahatsızlığa bağlı olarak kullandıkları Tablo 56’da yer almaktadır. Veriler incelendiğinde tahammülsüzlük, uykusuzluk ve huzursuzluk nedeni ile izin kullanan 28 katılımcı bulunmaktadır. Tahammülsüzlük sebebi ile katılımcılar en çok 3 gün mazeret izni kullanmışlardır. Huzursuzluk ve uykusuzluk nedeniyle ise 4-5 gün izin kullananlarda bulunmaktadır. Kendine güvenin azalması ve göğüs ağrıları nedeniyle hiçbir mağdur izin kullanmazken, karın ağrıları, migren ağrıları ve mizah yeteneği ile izin kullanan katılımcıların sayısı oldukça azdır.
Mağdurların psikolojik rahatsızlıklara bağlı olarak ortaya çıkan problemleri doğrultusunda kullandıkları hastalık izinleri ise Tablo 57’de yer almaktadır. Elde edilen veriler doğrultusunda, mazeret izni kullanmada olduğu gibi, tahammülsüzlük nedeniyle 15 katılımcının hastalık izni kullandığı görülmektedir. Huzursuzluğa bağlı olarak izin kullanan katılımcı sayısı 13’tür. Mağdurların genelde en çok 5 gün izin kullanmaktadır. 5 günden fazla izin kullananlar ise 9 kişidir. (Tablo 57)
GENEL DEĞERLENDİRME ve SONUÇ
Emek piyasasında aslında geçmişten beri var olan, ancak son birkaç yıl önce fark edilen işyerinde psikolojik tacizin “müşteriler tarafından ön büro çalışanlarına uygulanma sıklığını ve çalışanlar üzerindeki etkilerini ortaya koyan “İşyerinde Örgütsel Risk” araştırması 6 market ve 11 çağrı merkezinde 100 katılımcı ile gerçekleşmiştir.
Araştırma sonucunda;
> Kadın ve erkeklerin ortalama aynı oranda ve aynı sıklıkta psikolojik tacize maruz kaldıkları,
> Mağdurların eğitim seviyelerinin ve iş kıdemlerinin psikolojik tacize maruz kalmalarına engel olmadığı,
> Kurum kıdemi 1 yıldan az olan çalışanların daha sık psikolojik tacize maruz kaldıkları,
> Psikolojik tacize maruz kalan ya da tanıklık eden kişilerin çalıştıkları kurumu fiziksel açıdan sağlıklı, psikolojik açıdan sağlıksız buldukları,
> Mağdurların en çok aşağılayıcı ifadeler, azarlama, aşırı şekilde eleştirilme, amire&şirkete şikayet edilme davranışlarına maruz kaldıkları,
> Mağdurların çoğunun gelecek kaygısı taşımasına rağmen işten ayrılmayı düşünmedikleri,
> Son 1 ay içerisinde psikolojik tacize daha sık maruz kaldıkları,
> Çalışanların psikolojik tacize maruz kalmasa bile tanık oldukları,
> Mağduriyetlerini en çok arkadaşlarıyla, amirleriyle ve aile bireyleri paylaştıkları,
> Müşteri davranışlarına bağlı olarak ortaya çıkan rahatsızlıklarda en çok tahammülsüzlük, uykusuzluk, huzursuzluk, sürekli bitkinlik problemleri yaşadıkları,
> Mazeret izinlerini en fazla 5 gün kullanabildikleri,
> Müşteriden kaynaklanan rahatsız edici bir davranış söz konusu olduğunda şirketin, genellikle, her zaman müşterileri koruduğu,
> Diğer yaş gruplarına oranla, psikolojik tacizi 20-60 yaş aralığındaki müşteri grubunun uyguladığı,
> Daha çok kadın müşterilerin bu davranışları sergiledikleri,
> Eğitimsiz ya da az eğitimli olanlar tarafından psikolojik tacize maruz kaldıkları,
> Psikolojik tacizi genelde orta ve yüksek gelirli grupların uyguladığı, ortaya çıkmıştır.
İşletmeler, mevcut rekabet ortamında ayakta durabilmek için öncellikle çalışan memnuniyetini sağlamalıdır. Nitekim motivasyonu ve iş tatmini yüksek olan çalışanlar işlerinde daha verimli olarak müşteri memnuniyetini de beraberinde getireceklerdir. Aynı zamanda psikolojik tacize maruz kalan çalışanların bu gibi durumları yetkili makamlara şikayet ettiklerinde iş arkadaşları tarafından çocuksu algılanacakları veya bu davranışları işlerinin bir parçası olduğu ya da böyle bir olayı gündeme getirmenin sorunu çözmekten çok durumu daha da kötüye götüreceği düşüncesinden kurtulmaları gerekmektedir. Yasamızda konu ile ilgili tatmin edici bir düzenleme yer almamasına rağmen 24. madde (4857 sayılı İş Kanunu) doğrultusunda psikolojik tacize maruz kalan kişinin yetkili makama başvurabilmesi olanaklıdır.
Sonuç olarak; gerek işverenler, gerek çalışanlar, gerekse müşteriler, her an psikolojik taciz mağduru olabileceklerini düşünerek tutum ve davranışlarına, politikalarına bu doğrultuda yön vermelidir.
KAYNAKLAR
Leymann, Heinz, The Mobbing Encyclopedia, www.leymann.se., Ekim 1996.
Neuman, Joel H.; Keashly, Loraleigh, “Workplace Bullying: Persistent Patterns of Workplace Aggression,” School of Business State University of New York New Paltz, www2.newpaltz.edu, 2003.
Solmuş, Tarık, “İş Yaşamında Travmalar: Cinsel Taciz ve Duygusal Zorbalık/Taciz(Mobbing)”, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, C. VII, Sayı:2, Haziran 2005.
Şahin, Neslihan, “Duygusal Taciz (Mobbing) ve Organizasyonel Sonuçlar Üzerindeki Etkisi : Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama,” (İ.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü,Yüksek Lisans Tezi), İstanbul, 2006.
Tınaz, Pınar, “İşyerinde Psikolojik Taciz(Mobbing),” Çalışma ve Toplum, Birleşik Metal İş Ekonomi ve Hukuk Dergisi, Sayı 11, Nisan 2006, (çevrim içi) www.calismatoplum.org.
Tınaz, Pınar, İşyerinde Psikolojik Taciz (Mobbing), İstanbul, Beta Basım Yayım, 2006.
GENEVA (ILO News), “Violence on the Job-a Global Problem,” Reference: ILO/98/30, (Çevrim İçi), www.ilo.org, Haziran 1998.
1 Heinz Leymann, “Introduction to the Concept of Mobbing,” The Mobbing Encyclopaedia, Bölüm 1, www.leymann.se, Ekim 1996.
2 Pınar Tınaz, İşyerinde Psikolojik Taciz (Mobbing), İstanbul, Beta Basım Yayım, 2006, s. 7.
3 A.g.e., s. 1.
4 Neslihan Şahin, “Duygusal Taciz (Mobbing) ve Organizasyonel Sonuçlar Üzerindeki Etkisi : Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama,” (İ.Ü. S.B.E. Yüksek Lisans Tezi), İstanbul, 2006, s. 3.
5 Heinz Leymann, “The Definition of Mobbing at Workplaces,” The Mobbing Encyclopaedia, Bölüm 2, www.leymann.se, Ekim 1996.
6 Neslihan Şahin, a.g.e., s.3.
7 www.leymann.se.
8 Tarık Solmuş, “İş Yaşamında Travmalar: Cinsel Taciz ve Duygusal Zorbalık/Taciz(Mobbing)”, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, C. VII, Sayı:2, Haziran 2005.
9 Neslihan Şahin, a.g.e., s.6.
10 Pınar Tınaz, “İşyerinde Psikolojik Taciz(Mobbing),” Çalışma ve Toplum Dergisi, www.calismatoplum.org, Sayı: 11, Nisan 2006.
11 GENEVA(Ilo News) , “Violence on the Job-a Global Problem,” Reference:ILO/98/30, (Çevrim İçi), www.ilo.org., Haziran 1998.
12 A.g.m.
13 Heinz Leymann, “Identification of Mobbing Activities,” The Mobbing Encyclopedia, Bölüm 2, (Çevrim İçi), www.leymann.se, Ekim 1996.
14 Joel H. Neuman, Loraleigh Keashly, Workplace Bullying: Persistent Patterns of Workplace Aggression, School of Business State University of New York New Paltz www2.newpaltz.edu, 08.05.07, s. 12.
15 A.g.m. s. 13-17.
16 A.g.m. s.25.
17 Pınar Tınaz, a.g.m.
18 Joel H. Neuman, Loraleigh Keashly, a.g.m. s.11.
19 Pınar Tınaz, a.g.m.
20 www.leymann.se.
21 Pınar Tınaz, a.g.e., s.154.
22 Heinz Leymann, “Consequences of Mobbing ,” The Mobbing Encyclopedia, Bölüm 5, (Çevrim İçi), www.leymann.se, Ekim 1996.
23 Pınar Tınaz, a.g.e., s.160.
24 A.g.e., s.175-185.
---------------
------------------------------------------------------------
---------------
------------------------------------------------------------
25
|
Bu makaleden kısa alıntı yapmak için alıntı yapılan yazıya aşağıdaki ibare eklenmelidir :
"İşyerinde Örgütsel Risk" başlıklı makalenin tüm hakları yazarı Selin Kaçan'e aittir ve makale, yazarı tarafından Türk Hukuk Sitesi (http://www.turkhukuksitesi.com) kütüphanesinde yayınlanmıştır.
Bu ibare eklenmek şartıyla, makaleden Fikir ve Sanat Eserleri Kanununa uygun kısa alıntılar yapılabilir, ancak yazarının izni olmaksızın makalenin tamamı başka bir mecraya kopyalanamaz veya başka yerde yayınlanamaz.
|
|
İşyerinde Örgütsel Risk
