Yazılım ürün desteği içerik ve süresi sorunu

http://support.microsoft.com/lifecycle/

http://support.microsoft.com/gp/lifean21/tr

Sn.Katılımcılar,

Yukarıdaki iki bağlantı işletim sistemi üreticisi bir firmanın ürünlerine verdiği müşteri desteğiyle ilgili açıklamalar içermektedir.

Bunların tüketicinin korunmasıyla ilgili düzenlemelere aykırı olduklarını düşünmekteyim.

1. Süreler ürünün satın alınma, üretim, ithalat tarihlerinden değil, ilk piyasaya sürülüş itibaren hesaplanıyor
2. Satış sonrası ortaya çıkan kusurlardan müşteriler haberdar edilmiyor
3. Üründeki kusurlar, yani üretim hataları da destek kapsamında düzeltilirken, aslında kusurlu bir ürün satıldığı ortaya çıktığı halde, müşterilere iade, yenisini verme gibi seçenekler sunulmuyor

Ülkemizin en hızlı büyüyen ve giderek de hızlanması beklenen ithalat kalemi olan bu ürünlere ilişkin tüketicinin korunması üzerine neler düşündüğünüzü öğrenmek isterim.

Saygılarımla,

Yazılım ürün destek programlarının içerikleri ve niteliklerinin nasıl olması gerektiğine ilişkin yeterli fikre sahip olmadığımdan genel hatlarla konuya açıklık getirmeye çalışacağım.
4077 sayılı yasanın 4. maddesinin bizi ilgilendiren kısmı şöyledir;

" Tüketici, malın teslimi tarihinden itibaren otuz gün içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Tüketici bu durumda, bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme, malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi veya ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme haklarına sahiptir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Tüketici bu seçimlik haklarından biri ile birlikte ayıplı malın neden olduğu ölüm ve/veya yaralanmaya yol açan ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zarara neden olan hallerde imalatçı-üreticiden tazminat isteme hakkına da sahiptir.
İmalatçı-üretici, satıcı, bayi, acente, ithalatçı ve 10 uncu maddenin beşinci fıkrasına göre kredi veren ayıplı maldan ve tüketicinin bu maddede yer alan seçimlik haklarından dolayı müteselsilen sorumludur. Ayıplı malın neden olduğu zarardan dolayı birden fazla kimse sorumlu olduğu takdirde bunlar müteselsilen sorumludurlar. Satılan malın ayıplı olduğunun bilinmemesi bu sorumluluğu ortadan kaldırmaz.
Bu madde ile ayıba karşı sorumlu tutulanlar, ayıba karşı daha uzun bir süre ile sorumluluk üstlenmemişlerse, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Bu süre konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallarda beş yıldır. Ayıplı malın neden olduğu her türlü zararlardan dolayı yapılacak talepler ise üç yıllık zamanaşımına tabidir. Bu talepler zarara sebep olan malın piyasaya sürüldüğü günden başlayarak on yıl sonra ortadan kalkar. Ancak, satılan malın ayıbı, tüketiciden satıcının ağır kusuru veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresinden yararlanılamaz. "
Bu bağlamda süreler ile ilgili sorunuza da yanıt verilmiş olduğunu düşünüyorum.
Buna ek olarak tüketicinin ayıplı mal veya hizmet karşılığında kanundan doğan seçimlik haklarını kullanması satıcının iradesinde olmadığı ve bu hükümlerin emredici hüküm niteliğinde olduğu kanaatindeyim.

Sn.avceylanpala,

Öncelikle ilginiz ve verdiğiniz bilgiler için teşekkür ederim.

1. "Ancak satılan malın ayıbı tüketiciden satıcının ağır kusuru veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresinden yararlanılamaz."

Bu tümce, adı geçen firmanın işletim sistemi ürünlerinde sık sık karşı karşıya kaldığımız bir duruma işaret etmektedir. Sürekli ağa bağlı çalıştığımız günümüz dünyasında, ilgili firma işletim sistemi bileşenlerini sürekli güncellemektedir. Neyi, niçin güncellediğini izleyen yoktur. Çoğu zaman bu güncellemeler bir ayıbı örtmekle ilgilidir. Aksi takdirde, satılmış olan bir ürünün hababam güncellenmesine gerek olmamalıydı. Yani, bunu 'hile ile gizlenme' tümleci çerçevesinde değerlendirmek gerekir. Çoğu zaman bu güncellemeler 'güvenlik güncellemesi' adı altında, sanki tüketiciye kıyak yapılıyormuş gibi sunulsa da, gerçek nedenin bir ilerlemeyi eklemek mi, yoksa bir ayıbı örtmek mi olduğu bilinmediği gibi, birincisinin ardında ikincisinin de beraberinde yapılıp yapılmadığı da bir muamma olarak kalmaktadır.

2. "... ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın TÜKETİCİYE TESLİM TARİHİNDEN İTİBAREN iki yıllık zamanaşımına tabidir."

Dendiğine göre, bütün zamanların hesabının teslim tarihine göre yapıldığı anlaşılmaktadır. Halbuki, önceki iletide verdiğim bağlantılardan da anlaşılacağı üzere, firma ürünün İLK HALİNİ PİYASAYA SÜRÜŞ TARİHİNİ esas almaktadır. Bunu daha açık anlatmak için örneklemekte yarar var. Diyelim ben bugün gittim XP yüklü bir bilgisayar aldım. Firmaya göre, bana karşı yükümlülükleri 2002 yılından başlamaktadır. Sözünü ettiği desteklerden kağıt üzerinde yararlanmakla yükümlü değilim. Fakat, onların bilgisayarıma ne getirip getirmeyeceği konusunda da bir fikrim olamaz. Aldığım tarihteki durumu neyse, ona göre haklarım olması gerekirken, firma 2002 yılındaki taahhütleriyle bağlı olduğunu ilan etmektedir. Alınan işletim sistemi değil 3 ay, 3 gün bile güncelleme gereği duyulmaksızın güvenli olarak çalıştırılabilir değildir. Satış koşulları arasında bulunmamakla birlikte, eğer ağa bağlıysam, en geç 2 günde bir güncelleme istemektedir. Bu durumda, aynı malı alan, ama ağa hiç bağlanmayan tüketicinin durumu ne olmaktadır? Benim güncellemeye tabi tutulduğumu öğrendiği anda malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi, veya ayıp oranında bedel indirimi, ya da ücretsiz onarım isteme haklarını kullanabilecek midir? Nasıl?

3. "Ayıplı malın neden olduğu her türlü zararlardan dolayı yapılacak talepler ise üç yıllık zamanaşımına tabidir."

Soru; güncelleme yapmayı veya yapılabilir ortam sağlamayı zorunlu kılmayan ama yapılmazsa güvenlik açığı doğabileceğini de yazılı olarak bildirmeyen firma, ağda güvenlik açığı nedeniyle tüketicinin başına gelecek işlerden dolayı 3 yıl süren sorumluluğundan nasıl kurtulacaktır? Bu da malın teslim tarihinden itibaren olduğuna göre; bugün aldığım bilgisayarın içindeki 2002 tarihli malın güvenlik açıklarından kim sorumlu olacaktır?

4. "Bu talepler zarara sebep olan malın piyasaya sürüldüğü günden başlayarak on yıl sonra ortadan kalkar."

Tümcesiyle ilgili firmanın 10 yıllık yükümlülük ilanı uyumlu gibi görünmekle birlikte; firma:

a) ilk 5 yıl ile ikinci 5 yılı farklı değerlendirmekte
b) arada yaptığı güncellemeleri hesaba katmamaktadır.

İlk soru; firma (a) yı yapabilir mi?

İkinci soru; (b) yüzünden, malın teslim tarihinin de ileriye taşındığını düşünmek gerekmez mi?

İkinci sorunun cevabı hayır ise; üçüncü soru: arada yapılan güncellemelerin kendi teslim tarihi ve buna bağlı süreleri olması gerekmez mi?

Üçüncü sorunun çözümü gerçekten çok zor; çünkü birçok güncelleme işletim sisteminin bileşenlerinin bazıları yerine yenilerinin konması biçiminde gerçekleşiyor. Yani; aslında ilk alınan ürün değiştirilmiş oluyor. Bu durumda belki de bunu 'ücretsiz onarım isteme hakkı' nın tüketiciye sorulmaksızın yerine getirilmesi olarak görmek gerekiyor. O zaman da şu sorular akla geliyor:

i. Satıcının; tüketiciye malın ayıbını açıkça bildirmeksizin, aldığı zımni bir onayla bir malı (bağıl olarak) ayıpsızıyla değiştirme hakkı var mıdır?

ii. Ücretsiz olarak ayıpsızıyla değiştirmek, satıcının o malla ilgili yükümlülüklerini yeni malın teslim tarihine göre değiştirmez mi?

Saygılarımla,

Sn.Katılımcılar,

Bir bilgisayar işletim sistemi (İS) yazılımını mal olarak mı değerlendirmeye çalışmalıydık? Firma, bunun bir yazılım olduğunu ve kullanım hakkını (telif) sattığını belirtmekte. Öyle ki; bir sözleşmeyle bağlayarak satıyor ve sözleşmede kullanım hakkını ürünün olduğu haliyle verdiğini, belli bir amaca uygunluk iddiasında olmadığını ve hiçbir belli görevi yerine getireceğinin güvencesini de sağlamadığını belirtiyor. Ürünü bir bilgisayarla birlikte alanlara karşı yükümlülüklerini de makine satıcısına devrediyor.

Kutulu ürün (Box) halinde alanların sözleşmeleri biraz farklı ve onlara karşı yükümlülüklerini kendisi üstleniyor. Ama o kadar. Yine; birşey sözü vermiyorum; aldığını kullanırsan ne ala, beğenmezsen iade et diyor.

Bu durum; size kitap satıyorum, ama içindeki sayfaların tamamı bomboş veya anlamsız harflerle dolu olabilir, demeye benziyor; ama daha vahim. Çünkü, bir kitap aldığınızda sayfaları eksikse bunu farkedip ayıpsızıyla değiştirmek istemeniz mümkün. Ama bir İS yazılımı aldığınızda, eksikleri farketmeniz aylar alabileceği gibi, hiç farkedemeyebilirsiniz de. Bundan geçtik; İS öyle bir yazılım ki, makinenizden çıkartmanız durumunda bilgisayarınız hiçbir işe yaramaz. Yani, onu çıkartıp satıcısına 'al bunu geri' deme olanağınız yok. Ya yerine başka bir İS koyacaksınız, ya da bir hayaletle başbaşa kalıp kara kara düşüneceksiniz.

Hiç bilmiyorum, rastlamadım; ama acaba İS yüklü bir bilgisayar alıp, 'İS ni geri alın.' diyen oldu mu? Öyle bir durumda makine satıcıları makineyi geri alıyorlar sanırım. 'Bunun yerine ... İS yükleyin.' bile deseniz, bunu yapmayı reddetmekteler, çünkü böyle bir becerileri yok ve işlem en az 3 saatlik uzman işgücü gerektiriyor; çalışacağının da garantisi yok. Gerçi diğerinin de yok, ama en azından o test edilmiş.

Bilgisayar üreticileri firmayla sözleşme imzalayarak toplu halde ucuza alımlar (makine başına 5-15 gibi) yapmakta ve tüketiciye karşı yükümlülükleri üstlenmekle kalmayıp, çeşitli bazı başka koşullara da razı gelmek durumunda kalmaktadırlar. Bu durumda; İS yazılımı + bilgisayar çifti açısından söz konusu firmanın bir tekel oluşturma gücünde olduğu ortadadır. Sadece ileri derecede uzman kişilerin karşı gelmeye cesaret edebileceği, olağan tüketiciye hiçbir seçenek bırakmayan bir tekel bu. Ama uzman kişiler ticari olarak kendi başlarına bunu kitlelere sunabilme olanağından yoksun; çünkü karşılarında trilyon dolarlık bir dev var. Buna cesaret etseler bile, maliyetlerinin yükselmesi kaçınılmaz. Eee, diğer tarafın maliyeti 5 cent dolaylarındayken, bu yüksek maliyetlerini ürüne nasıl yansıtacaklar?

İnsan düşünmeden edemiyor. Yerli bilgisayar üreticileri ve yabancı bilgisayar ithalatçılarının satışa sundukları makinelerin en az iki İS seçenekli olmaları koşulu koymak tüketiciyi koruma açısından yararlı, hatta zorunlu değil midir? Böyle bir durumda satıcılar müşteriye seçenek sunmak zorunda kalacak, İS leri açısından gerekli destek elemanlarını yetiştirmek, istihdam etmek durumunda olacaklardır. Nasıl söz konusu firmayla ilişkilerinde bu yüke razı gelmekteyseler, ikinci İS için de aynı yükü almalarını beklemekte beis yoktur. Böylece tekel eğilimi gösteren firmayla rekabet edilebilmesi için gerekli önkoşullar sağlanacaktır. Ticari yük de sermayesi zaten zayıf küçük girişimcilere değil, zaten dev sermayeye sahip IBM, HP, Compaq gibi büyük bilgisayar üreticilerine yüklenecektir. En azından, TÜBİTAK tarafından üretilen yerli İS nin seçenek olarak sunulmasının bir zorunluluk haline getirilmesinde büyük yarar olacağını düşünmekteyim. Ya da buna dolaylı yoldan sağlamak için İS seçeneklerini 3 e zorlamak düşünülebilir.

1. Acaba rekabet hukuku açısından böyle bir zorunluluk koşulu konabilmesi mümkün mü?

2. Bir dava açılsa mevcut mevzuat çerçevesinde bu hayata geçirilebilir mi? Kim, nasıl bir dava açmalı?

3. Yoksa yasama organından nasıl bir talepte bulunmalıyız? Hangi yasanın hangi maddelerinde nasıl değişiklikler önermek uygun olur?

Eğer uygun çıkış yolunu birlikte saptayabilirsek, ben bir ekibe katılmaya hazırım. Zaten TBMM dilekçe komisyonuna bir dilekçe hazırlamayı düşünüyordum. Ama bu işin hukuk uzmanları önderliğinde yapılmasının büyük kolaylıkları ve üstünlükleri olacağından kuşkum yok. İS teknolojisi açısından katkıda bulunabilir, TÜBİTAK ile bağlantı gerekirse çevirmenlik yapabilirim.

Saygılarımla,